مدیریت هتلداری

«مدیریت هتلداری»

چکیده

هتل مکانى است براى اقامت تا در آن از مسافر پذیرایى شود. حال اگر امکان پذیرایى در هتل کاهش یابد، هتل آپارتمان شکل می گیرد. در هتل آپارتمان ها وسایل آشپزى وجود دارد و نیازى به رستوران احساس نمى شود. اقامت در هتل آپارتمان بسیار شبیه به اجاره آپارتمان است با این تفاوت که قرارداد اجاره ای وجود ندارد و مسافر هر وقت بخواهد می تواند با هتل تسویه حساب نموده و آنجا را ترک نماید.

مقدمه

پیمان مدیریت به معنای عهد بستن و عهد کردن شرط وقرارداد قول وقرار برای انجام کاری میباشد بخش هایی که در هتل میتواند به پیمان مدیریت سپرده شود به شرطی که شرایط خاصی در متن قرار داد لحاظ شود که بسیار مهم میباشد مثلا باغبانی و نظافت محل – نگهداری اسانسور – جمع اوری زباله – تاکسی سرویس (با شرایط خاص) – بخشی از مهندسی هتل مثل نجاری و اهنگری و لوله کشی و بنایی و…

– هیچ وقت نباید کافی شاپ ویا رستوران به اجاره واگذار شود چون افراد نااشنا به صنعت هتلداری نمیدانند در چارت سازمان هتل یکی از پستهای کلیدی مدیر رستوران یا مدیر تشریفات است که این بخش مهم را عهده دار است که با برنامه دهی وبرنامه ریزی وسیاستهای مدیر هتل زیر نظر او انجام وظیفه میکند و انهایی که از نااگاهی چنین تصمیم غلطی را گرفته اند یا میگیرند بالاترین صدمه را به این سرمایه عظیم میزنند و فاصله زیادی با دانش صتعت هتلداری و کترینگ دارند

انواع هتل

1: هتل فرودگاه     2: هتل اپارتمان      3: هتل با فضای باز میانی

4: پانسیون      5: هتل ارزان قیمت    6: هتل باسوییت یک طبقه پراکنده

7: هتل تجاری     8: هتل مالکیت مشترک 9: هتل گردهمایی

10: خوابگاه       11: هتل شناور         12: مسافرخانه

13: میهمانسرا   14:هتل بین راهی       15: هتل بزرگ

16: هتل تفریحی   17: هتل حومه شهر   18: هتل تمام سوییت

19: متل بین راه       20: متل متوسط میان راه

21: هتل و ……

انواع اتاق در هتل که شامل

1. اتاقهایی که پهلوی هم هستند بدون یک درب مستقل کننده
2. اتاق زیر شیروانی
3. اتاق بالکن
4. اتاق ضیافت
5. سوییت کنفرانس
6. اتاق تو در تو
7. سوییت دولوکس
8. سوییت ماه عسل
9. سوییت مجلل
10. سوییت اداری
11. اتاق نشیمن یا پذیرایی
12. اتاق معمولی با حمام
13. اتاق خانواده
14. سوییت یک نفره
15. سوییت مسافران رو به دریا
16. سوییت مسافران مهم (vip)
17. اتاق با چشم انداز جنگل

انواع تخت (BED)در هتل که شامل

تخت سالن پذیرایی- کاناپه قابل تبدیل به تخت

تخت دو طبقه

یک تخت دو نفره

تخت دوبل دوبله – مبل تخت خواب شو

تخت دیواری تخت بزرگ

تخت دونفره بزرگ – مبل تخت خواب شو

تخت تاشو – تخت با تشک ابی

یک تخت یکنفره –   دو تخت دو نفره و دو تخت تک نفره میباشند

انواع سالن در هتل

سالن تءاتر – سالن جشن – سالن جشنهاو عروسی – سالن با موزیک زنده

سالن صرف نوشیدنی – قهوه خانه   یا کافی شاپ – سالن کنسرت – سالن غذاخوری

سالن کنفرانس – سالن مد – سالن جشن کوچک – سالن تفریحات ورزشی

سالن نمایش – سالن سمینار – رستورانعرضه کننده غذای ویژه – تریا –

رستوران غذای بیرون بردنی

چیدن میز بوفه و شرایط ان

بوفه صبحانه نهار یا شام برای جشنها و میهمانیها به مناسبتهای مختلف که از طرف میزبان برای میهمانان چیده می شود. طی قراردادی از قبل میزبان که با هتل می بنددکه در این قرارداد تعداد میهمانان و ساعت صرف غذا و نوع انواع غذاو نوع دسر و نوشابه ومبلغ قرار داد مشخص است و چنانچه تعداد میهمانان کمنر از قرارداد در جشن شرکت کنند هتل همان مبلغ قرار داد را بدون کم وکسر از میزبان دریافت میکند و میهمان وجهی پرداخت نمی کند ولی ار میهمان بیشتر از تعداد قرارداد شرکت کنند هتل ان تعداد اضافه نفرات را محاسبه و از میزبان دریافت خواهد کرد.

نکاتی که برای میز بوفه باید رعایت شود:

پشتیبانی و سرویس دهی از اشپزخانه است که بطور مرتب روی میز بوفه از هر نوع غذا قرار دهند و هر یک از انواع غذا که رو به اتمام است فورا جایگزین شود بخصوص میزهای بوفه ای که از طرف هتل برای میهمانان چیده می شود هیچ فرقی بین اولین میهمان که برای استفاده از میز بوفه مراجعه می کنند با اخرین نفر نداشته باشد

زیرا ان فردی که اول به میز بوفه مراجعه کرده با ان فردی اخرین نفر هر دو یک مبلغ را می پردازد برای قیمت بوفه در هتل ها معمولا از بزرگسال هر قیمتی دریافت می شود برای سن 4-2 سال نصف همان مبلغ و زیر دوسال رایگان ودر بعضی هتل ها برای افراد 65 سال 5 تا 20 درصد تخفیف منظور می شود.

نکات مهم برای سرعت در سرویس دهی در رستوران:

اگر سرویس دهی رستوران کم است اشکال می تواند در

1: کافی نبودن ظروف     2: چیدمان غلط تجهیزات اشپزخانه   3: فاصله زیاد بین تشپزخانه و رستوران     4: کم بودن پرسنل اشپزخانه یا رستوران یا هردو

جزییات یک گارسن خوب

1. در حین انجام وظیفه نباید آدامس بجود یا سیگار بکشد.
2. انگشتان با غذا تماس پیدا نکند.
3. در موقع بردن غذا به غذا ناخنک نزند (البته برای جلوگیری از این کار بهتر است کارکنان رستوران قبل از اینکه رستوران باز شود غذا خورده باشند).
4. در موقع نشستن مسافر روی صندلی به او کمک کند کمک به بانوان و افراد مسن مقدم بر سایرین است.
5. دستمال سرویس را روی ساعد دست چپ بیندازد و با این دستمال عرق سر و صورتش را خشک کند.
6. چناچه مسافر پالتویش را در آورد آن را بگیرد و به محل مخصوص لباس ببرد و آویزان کند.
7. در موقع سفارش گرفتن از مشتر ی دست ها را روی میز مشتری نگذارد.
8. برای قبول سفارش چند نفر دور میز قرار نگیرند و مشتری را احاطه نکنند.
9. در موقع سرو کردن غذا گارسن با سر و شانه مشتری برخورد ننماید.
10. موقع سرو کردن سوپ ته ملاقه را لبه سوپخوری بکشد تا از چکیدن روی میز جلوگیری شود.
11. هنگام گذاشتن غذا روی میز سر و صدا ایجاد نشود.
12. از طرف چپ مشتری غذا یا لوازمی را در قسمت راست مشتری قرار ندهد یا چیزی را بر ندارد.
13. تقدم سرو اول با بانوان و افراد مسن است در صورتی که مسافر میهمان داشت اول سرو میهمان را شروع کند.
14. برای سرو قهوه و یا چای فنجان را روی نعلبکی و داخل یک پیشدستی قرار دهد و بین نعلبکی و بشقاب یک دستمال کاغذی بگذارد تا از لغزیدن آن وچکه کردن موقع خوردن جلوگیری شود.
15. هنگام بردن قوری شیر یا چای نیز باید آن را به همین ترتیب در یک بشقاب بگذارد.
16. چنانچه قاشق یا چنگال روی میز افتاد آن را بردارد و عوض کند.
17. هنگام باز کردن درب بطری نوشابه دقت کنید که روی صدا ندهد
18. لیوان ها را داخل هم نکند و انگشتان خود را درون لیوان ننماید.

گارسن ها وکمک ها

مشخصاتی که گارسن های هتل و کمک های آنان باید داشته باشند از این قرار است :

1. مهارت و ورزیدگی در کار پذیرائی
2. اعصاب آرام
3. اخلاق و برخورد نرم و خوش
4. حافظه قوی
5. انضباط کامل

و همه ی اینها باهم شخصیتی محبوب   برای آنها می سازد که در پیشرفت کار خود آنها و تامین رضایت مشتریان تاثیر فراوان خواهد داشت

لباس کارکنان هتل

وقتی دو نفر باهم روبرو می شوند در درجه ی اول بی اختیار و بدون قصد غرضی قیافه و شکل و ظاهر اندام یکدیگر را از نظر می گذارنند و به اصطلاح ورنداز میکنند و ممکن است سرتا پای وجود یکی مورد دقت دیگری قرار گیرد و بالعکس از کلاه تا کفش نفر دیکر توجه طرف مقابل را به خود جلب کند.

گزینش پرسنل برای هتل

بهترین برای انتخاب پرسنل و گزینش هریک درپست معین همان کشف استعدادها و توجه دقیق به آمادگی در پذیرش مسئولیت در آنهاست داشتن استعداد برای انجام یک حرفه و شغل معین مسلئه ای است که می بایست از سوی مدیریت از سوی یک مدیر کار آزموده و بصیر با دقت هرچه بیشتر در مورد بررسی و پژوهش قرار گیرد.

کشف استعدادها و پی بردن به توانایهای نهفته در افراد مختلف به روشهای گوناگون انجام میشود و برای تعیین استعداد و کارآیی افراد نمی توان تنها از یک روش استفاده کرد فرض کنیم که در انتخاب معاون مدیر هتل نمیتوانیم با قاطعیت تصمیم بگیگریم و برای اینکار ترجیح میدهیم که آزمونی بر قرار سازیم و از داوطلبان بخواهیم که در ضمن شرکت در آزمون به پرسشهای چندی که به صورت تست فراهم آمده است پاسخ دهند و آنگاه هرکس امتیازش بالاتر از دیگران باشد انتخاب و معاونت هتل را به او بسپاریم.

پیداست که قدرت حافظه یا برخوداری از هوش کافی بزرگترین کمک در پاسخ به چنان پرسشهایی خواهد بود. و در این صورت میتوان به سادگی یک معاون مدیر انتخاب کرد ولی پرسش این است: آیا کسی که از این شیوه برگزیده ایم میتوانیم دارای قدرت اراده و تصمیم گیری بدانیم و آیا توانایی این مدیریت و کاربری لازم در او سراغ گرفته ایم؟

به همین دلایل است که استخدام افرادی در هتل که با یکدیگر برادر یا همسر یا خواهر و یا بستگان نزدیک همدیگر بشمار میروند توصیه نمیشود برای ترغیب کارکنان هتل به انجام وظایفشان بهتر آنست که از شیوه انگیزش به کار و تشویق آنها استفاده شود و این امر موجب فزونی تلاشها و بالا رفتن میزان کوشش های آنها خواهید گردید این نکته را هم باید در نظر داشت که تنها پاداشهای نقدی و مادی نمیتواند انگیزه افراد را برای تلاش بیشتر بیدار کند بلکه توجه به اوضاع درونی و روانی افراد نیز بخوبی میتواند تشویق کننده ی آنها در انجام کارهای هتل باشد میتوان چنین در نظر گرفت که هر گاه یکی از کارمندان پس از گذشت

یکسال بخوبی توانسته باشد رضایت و خوشنودی میهمانان و مراجعین هتل را جلب کند به دریافت یک نشان لیاقت مفتخر خواهد گردیدپ اعطا چنین نشان میتواند در روحیه این افراد بسیار موثر و مفید واقع شود.

میتواند اعتماد به نفس همراه با غرور پسندیده ای در آنها بوجود آورد و رضایت خاطر آنها فراهم سازد افراد کوشا و مشتاق خدمت نیز از درون به یکدیگر نزدیک خواهند شد و دوستی و محبت میان آنها و مدیر هتل را افزایش خواد داد و دیگران را نیز به جلب رضایت مراجعین و میهمانان هتل تشویق خواهد نمود.     مطالبی را که باید به کارکنان هتل آموزش داده شود به اختصار از نظرمیگذرانیم بدیهی است تک تک این عناوین احتیاج شرح و بسط کافی دارد که در این مقاله نمی گنجد :

1. وظیفه شناسی
2. وقت شناسی
3. سرعت در کار

پانزده روش برای جذب مهمان و ایجاد انگیزه برای اقامت

1) نوسازی ساختمان

هتلی که سالهای زیادی از آن غافل بوده اند و سن زیاد ساختمان در دید مسافر جلوه گر میشود، برای هیچ مسافری جذابیت ندارد. نوسازی کامل هتل بخش مهمی از سرمایه گذاری است. اگر بودجه کافی برای افزودن به طبقات هتل داشته باشید، به صورت چشمگیری میتوانید ظاهر هتل را تغییر دهید و امکاناتی را اضافه کنید که مسافران به دنبال آنها هستند.

2) ارزیابی مدیریتی

میزان حقوق دریافتی مدیران بالاتر از سایرین است زیرا آنها نسبت به سایر کارکنان، مسئولیت های سنگین تری دارند. اگر مدیری دارید که مهارت ها و شور و شوق لازم را ندارد و نمیتواند نتایج مثبتی ارائه دهد، باید فرد توانایی را جایگزین وی کنید.

3) ارزیابی سایر کارکنان هتل

نگرش حرفه ای و خصوصیات فردی دلپذیر و خوشرویی فرد، جزء مهمترین معیارهایی است که مدیر باید در زمان استخدام کارمندان در نظر بگیرد. کارمندان باید مهارت ها را در نظر بگیرند و بتوانند تمام جنبه های شغلشان را به خوبی بشناسند و انجام دهند. وقتی در حال انجام کار هستند، باید طبع دوستانه ای داشته باشند و همیشه اولویشان این باشد که اگر مهمان به کمک نیاز داشته باشد، اول نیاز مهمان را برآورده کنند و بعد به سایر کارها رسیدگی نمایند.

تمام کارمندان، هم کارمندان جدید و هم آنهایی که سالهای زیادی با شما همکاری کرده اند، باید به صورت دوره ای ارزیابی شوند و به افرادی که در کارشان کوتاهی میکنند باید در ابتدا تذکر داده شود و در صورتی که کیفیت کارشان را ارتقا ندادند، باید فرد مناسبی را جایگزین این افراد کنید.

4) دادن اختیار و قدرت تصمیم گیری به کارمندان

آیا چیزی بدتر از این هم هست که وقتی مهمان به کمک نیاز دارد در جواب بگویید:” اول باید با مدیر داخلی هماهنگ کنم تا ایشان در مورد مشکل شما تصمیمی اتخاذ کنند”؟! هر مشکلی که در طول مدت اقامت مهمان در هتل پیش بیاید باید توسط بخش پذیرش و کارمندان هتل برطرف شود.بخشی از این فرایند نیازمند داشتن کارمندان حرفه ای و آموزش دیده است. با آموزش صحیح کارمندان و دادن اختیار و قدرت تصمیم گیری به آنها برای سهیم شدن در حل مسائل و مشکلات مهمانان، میتوانید رضایت مهمان را جلب کنید.

5) اطمینان یابید کارمندان پذیرش در اسرع وقت پاسخگوی مسائل و مشکلات مهمانان هستند.

در کنار دادن اختیار و قدرت تصمیم گیری به کارمندان، باید بهترین سرویس را به مشتری ارائه دهید.وقتی مهمانی تماس میگیرد و از کمبود فشار آب دوش شکایت میکند، یک کارمند وظیفه شناس باید سریعا یکی از کارمندان تاسیسات را به اتاق بفرستد تا موضوع بررسی و حل شود.

به هیچ وجه نباید بهانه آورد و یا بیان کرد که پرسنل تاسیسات در زمان صبح به اتاق خواهد رفت و وضعیت را بررسی خواهد کرد.پاسخ های درست و رفع سریع مشکلات مهمان ها، بیانگر این است که تکریم مهمان در عمل انجام میشود و فقط به گفتار نیست.

6) ایجاد روحیه تیمی برای کار مشتاقانه

بهترین خصوصیت یک کارمند، شور و اشتیاق او برای انجام کار است. با انجام آموزش میتوانید به آسانی بر کم بودن مهارت ها فائق آیید اما تزریق روحیه اشتیاق در کارمندانی که در ازای ساعت کاری بالا، دستمزد کمی دریافت میکنند، بسیار مشکل خواهد بود.اشتیاق امری مسری است.داشتن روحیه پر جنب و جوش و طبع گرم برای خوشامدگویی به مهمانان در بدو ورود و یا داشتن چهره ای خندان در برابر مهمان ها در هتل بسیار اهمیت دارد.کارمندان مشتاق، خوب کار میکنند و با اشتیاق و حس مثبت در مورد کارشان صحبت میکنند و امتیازات رفتاری در هتل را ارتقا میبخشند.

7) مهمانان هتل را تشویق کنید تا تجربه اقامتشان در هتل را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

با استفاده از وب سایتتان بیشتر با مشتریان آشنا شوید. از طریق نظر سنجی از مشتریان و گفتگو کردن با آنها قبل از خروج، میتوانید از سلائق و ایده هایشان مطلع شوید. مهمانان را تشویق کنید تا کلیپ های ویدئویی و عکس هایشان از اقامت در هتل را به اشتراک بگذارند. نظرشان را در مورد هتل بپرسید و سوال کنید آیا هتل شما را به سایر دوستان و بستگان خود پیشنهاد میکنند یا نه؟

8) همیشه مؤدب باشید و با احترام زیاد با مهمانان برخورد کنید

گاهی کنترل خشم در مواجه شدن با مهمان عصبانی بسیار مشکل است.مثلا مهمانی را در نظر بگیرید که یک دلار هزینه اضافه بابت اینترنت بی سیم از او دریافت کرده اید و عصبانی شده و با توهین و پرخاشگرانه با شما برخورد میکند، این فرد تمام انرژی شما را میگیرد اما باید عزت نفس خود را حفظ کرده و حرفه ای و بسیار محترمانه با او برخورد کنید.تا زمانی که با مردم محترمانه برخورد میکنید،

معمولا آنها هم آرام و محترمانه برخورد میکنند و چنین صحنه های توهین آمیزی را ایجاد نمیکنند. روش رفتاری شما بیانگر فرهنگ و خانواده ایست که در آن تربیت شده اید.مطمئنا خانواده شما از اینکه از آموزه هایشان برای برخورد صحیح و روش زندگی متمدن مآبانه در جامعه استفاده میکنید، خرسند و مفتخر خواهند بود.

9) هر روز اتاق های مهمانان را بازرسی کنید.

تشک کثیف و لکه دار و یا دیوار کثیف مطمئنا باعث میشود آخرین باری باشد که آن مهمان پا به هتل شما میگذارد. اتاق ها را بررسی کنید و اطمینان یابید همه چیز تمیز و مرتب است و به خوبی در اتاق چیده شده است.

تهیه شده در اینترنت

فهرست مطالب

مقدمه 1
انواع هتل 2
انواع اتاق در هتل که شامل 2
انواع تخت (BED)در هتل که شامل 3
انواع سالن در هتل 3
چیدن میز بوفه و شرایط ان 4

جزییات یک گارسن خوب 7
گارسن ها وکمک ها 10
لباس کارکنان هتل 10
گزینش پرسنل برای هتل 13
پانزده روش برای جذب مهمان و ایجاد انگیزه برای اقامت 17
منابع 22

مقاله فوق دارای صفحه مشخصات، فهرست مطالب و 22 صفحه متن (در قالب word ) با رعایت کامل صفحه بندی می باشد. همچنین فونت های کار شده برای متن مقاله  B Nazanin(13) و برای تیترهای داخل مقاله B Nazanin می باشند.

قیمت این مقاله ۱۹۰۰ تومان می باشد، جهت دریافت کامل متن مقاله (قابل ویرایش) بالای صفحه روی پرداخت و دریافت کلیک کنید

مشاهده فهرست مقالات مدیریت

نوشته شده در 18 آبان ۱۴۰۰

لطفا پس از بهره مندی از مطالب فوق با نظر گرمت به من انرژی مثبت تزریق کن 🙂